Desarrollo y aplicación de un instrumento para medir el grado de madurez de los valores Customer Orientation, Excellence, Responsibility, Teamwork CERT en las organizaciones

Abstract

Actualmente, las organizaciones en Colombia, en especial las Mipymes, tienen poco conocimiento acerca del Business Process Management BPM, así como de los beneficios que puede generar en la organización, tales como: reducción del riesgo, de los costos y del tiempo de ciclo del proceso, alinear los negocios del proceso con TI, incrementar la eficiencia operativa, y mantener un mejoramiento continuo. Su implementación está directamente relacionada con un cambio en la cultura y la gestión humana que los realiza. Es tal la importancia de la cultura y del cambio en la misma, en estas implementaciones que diferentes autores se han dedicado a investigar sobre esta nueva cultura, llamándola cultura BPM. En esta cultura se establecen 4 valores, denominados los valores CERT, por sus siglas en inglés, orientación al cliente (Customer), excelencia (Excellence), responsabilidad (Responsibility) y trabajo en equipo (Team work), y son estos valores los que determinan el comportamiento y las decisiones que toman los funcionarios en el día a día de sus labores. Es así que Schmiedel, Jan vom Brocke y Jan Recker (2014) desarrollaron un instrumento para medir el grado de madurez de los valores CERT en las organizaciones, el cual permite establecer unas mediciones que reflejan un diagnóstico sobre la madurez de estos en la organización, y pueden influenciar positiva o negativamente la estructura de un grupo de trabajo a nivel empresarial. En este trabajo se aplicó el instrumento mencionado para medir el grado de cultura BPM en una compañía colombiana del sector de servicios, cuyo objeto social es asesorar a las empresas Mipymes a través del acompañamiento en diferentes áreas como: realización de nóminas, contrataciones de personal para fortalecer la estructura organizacional de sus propias firmas. Para lograr el desarrollo de la investigación se realizaron entrevistas al personal por sede de la compañía, en cinco sedes; estos funcionarios son diferenciados como coordinadores o gestores, el primero hace referencia a la persona que lidera los procesos en la oficina que le corresponda y el gestor es quién es el que apoya cada uno de los procesos. Los resultados que arrojó el presente estudio aplicado en la empresa de asesoría y consultoría especializada, indican que hay oportunidades de mejora para las siguiente sub-dimensiones de los valores CERT: en Innovación y mejora continua, que hacen parte del valor excelencia, el reconocimiento a sus empleados por parte de la empresa, que hace parte del valor Responsabilidad, y el trabajo en equipo en la sub-dimensión equipos formales, dado que falta realizar habitualmente reuniones entre las áreas para discutir temas de los procesos, esto se refleja en la poca estandarización de los mismos. De otra parte, los resultados indican que tienen fortalezas especialmente en clientes interno y externo que hacen parte del valor Clientes, en rendición de cuentas y compromiso de los empleados sud-dimensiones del valor Responsabilidad, y en equipos informales donde interactúan con funcionarios de otras áreas que hacen parte de la sub-dimensión del valor de Trabajo en equipo. Lo anterior permite establecer un nivel de 3 en la madurez de su cultura BPM, esto nos permite proponer mejoras con una visión holística de la organización y además se destaca la importancia de implementar estas propuestas, en pro de la eficiencia, eficacia y la mejora continua de los procesos que se llevan a cabo en esta organización.

Currently, organizations in Colombia, especially Mipymes, have little knowledge about Business Process Management BPM, as well as the benefits it can generate in the organization, such as: reduction of risk, costs and cycle time of the process, align the business of the process with IT, increase operational efficiency, and maintain continuous improvement. Their implementation is directly related to a change in the culture and the human management that carries them out. Such is the importance of culture and change in it, in these implementations that different authors have dedicated themselves to researching this new culture, calling it BPM culture. In this culture, 4 values ​​are reinforced, called the CERT values, for its acronym in English, customer orientation (Customer), excellence (Excellence), responsibility (Responsibility) and teamwork (Team work), and these are the values ​​that determines the behavior and decisions made by officials in the day to day of their work. Thus, Schmiedel, Jan vom Brocke and Jan Recker (2014) developed an instrument to measure the degree of maturity of CERT values ​​in organizations, which allows establishing a detection that reflects a diagnosis of their maturity in the organization, and they can positively or negatively influence the structure of a work group at the company level. In this work, the aforementioned instrument was applied to measure the degree of BPM culture in a Colombian company in the service sector, whose corporate purpose is to advise Mipymes companies through support in different areas such as: payroll, hiring of personnel for strengthen the organizational structure of their own firms. In order to achieve the development of the research, interviews were conducted with the staff by company headquarters, in five locations; These officials are differentiated as coordinators or managers, the first refers to the person who leads the processes in the corresponding office and the manager is the one who supports each of the processes. The results of this study applied to the specialized advisory and consulting company indicate that there are opportunities for improvement for the following subdimensions of the CERT values: in Innovation and continuous improvement, which are part of the excellence value, recognition of its employees by the company, which is part of the Responsibility value, and teamwork in the formal teams sub-dimension, given that regular meetings are lacking. among the areas to discuss issues of the processes, this is reflected in the little standardization of the same. On the other hand, the results indicate that they have strengths especially in internal and external clients that are part of the Clients value, in accountability and employee commitment sub-dimensions of the Responsibility value, and in informal teams where they interact with officials from other areas. that are part of the sub-dimension of the value of Teamwork. The foregoing allows us to establish a level of 3 in the maturity of its BPM culture, this allows us to propose improvements with a holistic vision of the organization and also highlights the importance of implementing these proposals, in favor of efficiency, effectiveness and continuous improvement. of the processes carried out in this organization.