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Diseño de un sistema de indicadores, basado en el Cuadro de Mando Integral, para una empresa de transporte aéreo de pasajeros

El sector de transporte aéreo de pasajeros en Colombia cuenta con la presencia de más de 30 aerolíneas que brindan sus servicios al mercado nacional e internacional. Dentro de estas se encuentran empresas de diferentes tamaños de acuerdo con la cantidad de vuelos realizados, pasajeros transportados y tamaño de la flota empleada. En este sector las empresas se enfrentan diariamente a modificaciones en los vuelos a realizar causadas por factores internos (fallas inesperadas en los equipos y disponibilidad de tiempo de servicio de los tripulantes) y factores externos (cambios desfavorables en la meteorología y cierres en aeropuertos por limites en el horario de operación) que dificultan el cumplimiento del servicio, repercutiendo en la satisfacción de los clientes y en el incremento del costo operacional. El presente trabajo presenta un sistema de indicadores basado en el cuadro de mando integral para una aerolínea regional colombiana que actualmente toma decisiones basándose principalmente en la experiencia y los datos que el decisor considera pertinentes para seleccionar la mejor alternativa. Lo anterior implica que, en este proceso de decisión, puede estar excluyéndose información relevante que impacta a la operación, procesos internos y satisfacción de los clientes. El sistema de indicadores fue creado a partir de la revisión de literatura de las variables que emplean estas organizaciones para la toma de decisiones, de indicadores propuestos por diferentes autores y los empleados por diferentes aerolíneas para medir el desempeño, así mismo se realizó revisión de las herramientas de visualización que pueden emplearse para presentar dicha información. Para construir el conjunto de indicadores se complementó con la información con los datos obtenidos de entrevistas realizadas a los líderes de los procesos misionales de la compañía (Comercial, Operaciones y Mantenimiento). Por último, se seleccionaron algunos indicadores para presentar la visualización de los resultados obtenidos. La incorporación del cuadro de mando integral permite conocer rápidamente la información relevante y necesaria para ser usada por los tomadores de decisión y de esta manera fortalecer y mejorar el resultado del proceso de toma de decisiones, donde la alternativa seleccionada se presenta con mayor objetividad y claridad. De esta manera, la organización puede identificar el desempeño interno y emplear sus recursos en acciones de mejoramiento de sus procesos, enfocado en el desarrollo organizacional hacia el alcance de una mayor satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.