Desarrollo de una guía para gestionar la experiencia de compra del cliente en grandes superficies en Colombia mediante transformación digital e implementación de herramientas de industria 4.0.

Abstract

En este trabajo dirigido, se investigan las herramientas tecnológicas que ofrece la cuarta revolución industrial, también conocida como Industria 4.0, y cómo permiten mejorar la experiencia de compra de los clientes en almacenes clasificados como grandes superficies e hipermercados del sector retail en Colombia. En esta investigación se identifica como problemática la baja apropiación de herramientas de industria 4.0 y de transformación digital, ya que el acelerado avance tecnológico que se ha presentado en los últimos años está definiendo niveles muy altos de competitividad para cualquier empresa en el mundo, pues los hábitos de compra y de consumo de las personas está cambiando radicalmente y los negocios deben adaptarse a este cambio, estas herramientas permiten a las empresas enfrentar esta realidad de la manera adecuada por medio de las diferentes oportunidades y beneficios que ofrecen en la gestión de experiencias al cliente. Para el desarrollo del trabajo, inicialmente se llevó a cabo la investigación del panorama actual del sector retail en Colombia con el fin de entender la caracterización del sector y las principales dificultades que enfrentan sus clientes al realizar una compra. Posteriormente se investigaron aspectos relacionados con transformación digital, entendiendo el verdadero enfoque estratégico y aspectos elementales que se deben considerar antes de implementar tecnología. Luego de esto, se llevó a cabo la recopilación y clasificación de información relevante sobre las herramientas de industria 4.0, con el fin de entender y presentar las soluciones disponibles en la actualidad, orientando estas en mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de compra en canales físicos y en línea. Como soporte a la investigación, se consideró la opinión de algunos expertos en transformación digital durante el desarrollo del trabajo. Finalmente, con la información recolectada, se desarrolló una guía para gestionar la experiencia de compra del cliente permitiendo al lector conocer el estado actual del sector en estudio, entender los conceptos relacionados con transformación digital y las principales herramientas de industria 4.0, entendiendo su definición, beneficios de su implementación, así como ejemplos y casos de éxito de retailers reconocidos a nivel mundial

In this targeted work, we investigate the technological tools offered by the fourth industrial revolution, also known as Industry 4.0, and how they can improve the industrial revolution, also known as Industry 4.0, and how they allow to improve the shopping experience of customers experience of customers in stores classified as department stores and hypermarkets in the retail sector in Colombia. Colombia. This research identifies as a problem the low appropriation of Industry 4.0 and transformation tools. of industry 4.0 and digital transformation, since the accelerated technological progress that has occurred in recent years is defining the in recent years is defining very high levels of competitiveness for any company in the world. company in the world, as people's purchasing and consumption habits are changing radically and businesses must adapt to this radically and businesses must adapt to this change, these tools allow companies to face this reality in the right way by companies to face this reality in the right way through the different opportunities and benefits that they offer in the and benefits they offer in the management of customer experiences. For the development of this work, we initially carried out an investigation of the the retail sector in Colombia in order to understand the characterization of the sector and the main difficulties of the the characterization of the sector and the main difficulties faced by its customers when making a purchase. purchase. Subsequently, aspects related to digital transformation were investigated, understanding the actual the real strategic approach and elemental aspects to be considered before implementing technology. technology. This was followed by the collection and classification of relevant information on industry 4.0 tools, in order to understand and present the solutions currently available, orienting them to improve the solutions currently available, focusing on improving the customer experience during the purchase process in physical and online channels. physical and online channels. As a support to the research, the opinion of some experts in digital transformation was considered during the development of the work. in digital transformation was considered during the development of the work. Finally, with the information collected, a guide to manage the customer shopping experience was developed, allowing the reader to learn about the current state of the sector under study. the current state of the sector under study, understand the concepts related to digital transformation and the main industry 4.0 tools. the main Industry 4.0 tools, understanding their definition, the benefits of their implementation, as well as implementation, as well as examples and success stories of globally recognized retailers.