Análisis de la percepción de servicio en el sector de servicios públicos en la ciudad de Bogotá a través de técnicas de minería de texto aplicadas a Twitter

Abstract

En Bogotá, las empresas prestadoras de los servicios públicos son: Enel, Vanti y El Acueducto y Alcantarillado, las cuales cuentan con más de 1 millón de clientes cada una, pudiéndose catalogar como grandes empresas del sector; en donde el servicio al cliente se debe basar en una estrategia customer centricity, caracterizada por tener la VOC (voz del cliente) como principal insumo para orientar sus decisiones tácticas y operativas. Sin embargo, el top de las empresas con mayor cantidad de peticiones a nivel nacional según la ubica en los primeros lugares a las tres empresas mencionadas anteriormente, lo que hace pensar que su percepción del cliente puede no ser la mejor. Con el fin de aportar a la solución de esta problemática, nace la presente investigación, teniendo como objetivo analizar los comentarios de los usuarios para identificar posibles áreas con oportunidades de mejora, mediante el aprovechamiento de Twitter; red social que, según los informes de gestión más recientes de las 3 compañías, ha sido adoptado por parte de los usuarios como canal de comunicación y por tanto un crecimiento relevante en el último año. Lo anterior, potencializado por las medidas de emergencia sanitaria decretadas por el gobierno, enfocadas en el fortalecimiento en canales digitales para todos los prestadores de servicios públicos, lo que se confirma en las cifras de la super intendencia los contactos presenciales tuvieron un decrecimiento de cerca del 70%, aumentando la participación de canales virtuales.Con el fin de encontrar áreas con mayores oportunidades de mejora y su comportamiento en el tiempo utilizando la voz del cliente como principal insumo, se propone realizar un análisis de sentimientos que permita conocer la percepción de los usuarios, además de aplicar técnicas como Topic Modelling, para plantear un marco de evaluación y generar interfaces de visualización de los datos que faciliten el análisis de esta información.De esta manera, la presente investigación tiene como finalidad ofrecer un modelo de alta predictibilidad que plantee un punto de partida para este tipo de análisis, permitiendo conocer la situación actual de la percepción de servicio a través de los datos de las redes sociales para así lograr plantear métricas que aporten en la formulación de estrategias que garanticen una comunicación más eficiente con los usuarios, atendiendo a las necesidades transmitidas y transformar la percepción de manera positiva.

In Bogotá, the companies that provide essential public services are: Enel, Vanti and Acueducto y Alcantarillado, which have more than 1 million clients each, and can be classified as large companies in the sector, where customer service must be based on a customer centricity strategy, characterized by having the VOC (voice of the customer) as the main input to guide their tactical and operational decisions. However, according to the top of the national companies with the largest number of requests, places the three companies mentioned above in the first places, which suggests that their perception of the service could not be the best.In order to contribute to the solution of this problem, this research was born, with the objective of analyzing user comments to identify possible areas with opportunities for improvement, by taking advantage of Twitter; social network that, according to the most recent management reports of the 3 companies, has been adopted by users as a communication channel and therefore has shown significant growth in the last year. All of the above, enhanced by the health emergency measures decreed by the Colombian government, focused on strengthening digital channels for all public service providers, which is confirmed in the figures of the: face-to-face contacts had a decrease of about 70%, increasing the participation of virtual channels.For the purpose of finding areas with greater opportunities for improvement and their behavior over time using the voice of the customer as the main input, it is proposed to carry out a sentiment analysis that allows knowing the perception of users, in addition to applying techniques such as Topic Modeling, to propose a framework of evaluation and generate data visualization interfaces that facilitate the analysis of this information.In this way, the present research aims to offer a highly predictable model that proposes a starting point for this type of analysis, allowing to know the current situation of the perception of service through data from social networks to propose metrics that contribute to the formulation of strategies that guarantee more efficient communication with users, attending to the needs transmitted and transforming perception in a positive way.