Diseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente

Abstract

Esta investigación describe la estructura de un programa para las áreas de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente o empresas de Contact Center. La propuesta realizada dio como resultado el planteamiento del Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión a partir de la revisión de literatura y la aplicación de instrumentos para el levantamiento de información en este tipo de empresas. El enfoque de la propuesta se realizó sobre el diseño del programa, la definición de los componentes, la arquitectura de programa y los cinco dominios de desempeño que actúan como factor diferenciador respecto a la gerencia de proyectos, destacando así la gestión de beneficios y la gobernabilidad como parte fundamental del programa propuesto.

This research describes the structure of a program for the technology areas of companies dedicated to the management of customer experience or Contact Center companies. The proposal made resulted in the approach of the Technology and Management Improvement Program based on the literature review and the application of instruments for the gathering of information in this type of companies. The focus of the proposal was on the design of the program, the definition of the components, the program architecture and the five domains of performance that act as a differentiating factor with respect to project management, highlighting the management of benefits and governance as a fundamental part of the proposed program.