Diseño de un sistema de indicadores, basado en el Cuadro de Mando Integral, para una empresa de transporte aéreo de pasajeros

Abstract

El sector de transporte aéreo de pasajeros en Colombia cuenta con la presencia de más de 30 aerolíneas que brindan sus servicios al mercado nacional e internacional. Dentro de estas se encuentran empresas de diferentes tamaños de acuerdo con la cantidad de vuelos realizados, pasajeros transportados y tamaño de la flota empleada. En este sector las empresas se enfrentan diariamente a modificaciones en los vuelos a realizar causadas por factores internos (fallas inesperadas en los equipos y disponibilidad de tiempo de servicio de los tripulantes) y factores externos (cambios desfavorables en la meteorología y cierres en aeropuertos por limites en el horario de operación) que dificultan el cumplimiento del servicio, repercutiendo en la satisfacción de los clientes y en el incremento del costo operacional. El presente trabajo presenta un sistema de indicadores basado en el cuadro de mando integral para una aerolínea regional colombiana que actualmente toma decisiones basándose principalmente en la experiencia y los datos que el decisor considera pertinentes para seleccionar la mejor alternativa. Lo anterior implica que, en este proceso de decisión, puede estar excluyéndose información relevante que impacta a la operación, procesos internos y satisfacción de los clientes. El sistema de indicadores fue creado a partir de la revisión de literatura de las variables que emplean estas organizaciones para la toma de decisiones, de indicadores propuestos por diferentes autores y los empleados por diferentes aerolíneas para medir el desempeño, así mismo se realizó revisión de las herramientas de visualización que pueden emplearse para presentar dicha información. Para construir el conjunto de indicadores se complementó con la información con los datos obtenidos de entrevistas realizadas a los líderes de los procesos misionales de la compañía (Comercial, Operaciones y Mantenimiento). Por último, se seleccionaron algunos indicadores para presentar la visualización de los resultados obtenidos. La incorporación del cuadro de mando integral permite conocer rápidamente la información relevante y necesaria para ser usada por los tomadores de decisión y de esta manera fortalecer y mejorar el resultado del proceso de toma de decisiones, donde la alternativa seleccionada se presenta con mayor objetividad y claridad. De esta manera, la organización puede identificar el desempeño interno y emplear sus recursos en acciones de mejoramiento de sus procesos, enfocado en el desarrollo organizacional hacia el alcance de una mayor satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.

The passenger air transport sector in Colombia has the presence of more than 30 airlines that provide their services to the national and international market. Within these are companies of different sizes according to the number of flights made, passengers transported and size of the fleet used. In this sector, companies face daily changes to the flights to be made caused by internal factors (unexpected equipment failures and crew time availability) and external factors (unfavorable changes in meteorology and closures in airports by limits). In the hours of operation) that hinder the fulfillment of the service, affecting the satisfaction of the customers and the increase of the operational cost. This work presents a system of indicators based on the balanced scorecard for a Colombian regional airline that currently makes decisions based mainly on experience and data that the decision maker considers relevant to select the best alternative. The foregoing implies that, in this decision process, relevant information that impacts the operation, internal processes and customer satisfaction may be excluded. The indicator system was created from the literature review of the variables used by these organizations for decision making, indicators proposed by different authors and employees by different airlines to measure performance, as well as a review of the visualization tools that can be used to present such information. To build the set of indicators, the information was complemented with the data obtained from interviews conducted with the leaders of the company's mission processes (Commercial, Operations and Maintenance). Finally, some indicators were selected to present the visualization of the results obtained. The incorporation of the balanced scorecard allows to quickly know the relevant and necessary information that decision-makers must use and, in this way, strengthen and improve the result of the decision-making process, where the selected alternative is presented with greater objectivity and clarity. In this way, the organization can identify internal performance and use its resources in actions to improve its processes, focused on organizational development towards greater satisfaction of customers and other stakeholders.