Diseñar una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente

Abstract

El contenido del Trabajo de grado se desarrolla a partir de las etapas planteadas en el enfoque investigativo mixto con alcance exploratorio-descriptivo. Inicialmente se plantea el marco teórico en el cual se describe el estado del arte de la industria de Contact Center y BPO y los estándares en gerencia de programas. Posteriormente, se presentan los resultados del ejercicio de levantamiento de información a partir de las entrevistas y encuestas desarrolladas para indagar sobre los tipos de proyectos y operaciones que hacen parte del área de tecnología de este tipo de empresas; con base en el resultado del ejercicio, fueron realizados el análisis cualitativo y cuantitativo a partir de los hallazgos encontrados para así poder sustentar la propuesta elaborada en el siguiente capítulo de resultados donde se plantea por parte de los autores el Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión. De esta manera se exponen los componentes del programa (proyectos, operaciones y otros trabajos), la arquitectura que establece las relaciones entre estos y por último los planes de gestión para las áreas clave que desempeñan un papel fundamental en el programa: beneficios, gobernabilidad, ciclo de vida, interesados y alineación estratégica.

The content of the Degree work is developed from the stages proposed in the mixed research approach with exploratory-descriptive scope. Initially, the theoretical framework is presented in which the state of the art of the Contact Center and BPO industry and the standards in program management are described. Subsequently, the results of the information gathering exercise are presented from the interviews and surveys developed to inquire about the types of projects and operations that are part of the technology area of ​​this type of companies; based on the result of the exercise, the qualitative and quantitative analysis was carried out based on the findings found in order to support the proposal elaborated in the next chapter of results where the Program of Technology and Management Improvement is presented by the authors . In this way the components of the program (projects, operations and other works) are exposed, the architecture that establishes the relations between them and finally the management plans for the key areas that play a fundamental role in the program: benefits, governance, life cycle, stakeholders and strategic alignment.